取引先や顧客と信頼関係をつくるためのコミュニケーションのコツ

2019.10.05 更新
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若手社員が取引先や顧客との信頼関係をつくるために、どのようなコミュニケーションを図ったら良いのでしょうか?

取引先や顧客など、仕事の上で関係する社外の人達とのコミュニケーションは、社内の人達とのコミュニケーションとは異なるむずかしさがあります。

会社は社外の人達と利害関係があるからです。

この記事では、取引先や顧客と信頼関係をつくるために知っておきたいコミュニケーションのコツをいくつか説明します。

目次
  1. 取引先や顧客とのコミュニケーションの基本
  2. 取引先や顧客への印象をアップさせるには
  3. やわらかな言い回しを使う
  4. スムーズな電話応対の仕方
  5. まとめ

取引先や顧客とのコミュニケーションの基本

取引先や顧客など社外の人と自分は、利害関係にあることをまずは理解してください。

お互いに「メリットがある」と認識しなければ、関係は成り立ちにくいものです。

また利害関係があるだけに、お互いに主張を譲らないことによるトラブルが起こりやすいものです。

一方、取引先や顧客から「信頼できる人」と思われるとその後の交渉は進みやすくなります。

まとめると、利害関係にあるだけに、取引先や顧客との信頼関係のベースをいかにつくれるかが大切になってきます。

取引先や顧客への印象をアップさせるには

取引先や顧客との信頼関係を築くためには、第一印象を良くすることと、誠意ある態度で接することが大切です。

  • 初めて会った時に相手が受ける印象は、その後の付き合い方に影響を及ぼします。よって第一印象を良くすることに努めましょう。

    第一印象は外見と話し方で93%が決まると言われます。これはアメリカの心理学者メラビアンが唱えたもので「メラビアンの法則」と言います。

    第一印象を良くするために清潔な服装を心がけ、挨拶の仕方や話し方、敬語の使い方に気を付けましょう。

  • そして社会人としてのルールやマナーを守り、誠実さが伝わるようにすることです。

    相手に対して常に約束時間を守り、笑顔で礼儀正しい応対をして、仕事に対する熱意を示しましょう。

    また、相手にWINーWINの関係であることを理解してもらうためには、第一印象でルールを守れることや、誠実さが伝わることが大切です。

    よって初めに電話やメールでアポイントを取るときが最初の関門です。電話なら声のトーンに気をつけて明るくハキハキと受け答えをしてください。

やわらかな言い回しを使う

取引先や顧客との信頼関係を築くためには、会話の先頭で相手にやわらかい印象を与える言い回しを活用することです。

これをクッション言葉といいます。

ビジネスパーソンはクッション言葉を使うことで、相手にとって嫌な内容を婉曲に伝えることができます。この言い回しを覚えましょう。

以下のようなクッション言葉があります。

  • 恐れ入りますが:

    「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか?」

  • 失礼ですが:

    「失礼ですがどちら様でしょうか?」

  • 申し訳ございませんが:

    「申し訳ございませんが会議が長引いておりまして。」

  • 差し支えなければ:

    「差し支えなければ私がご用件を承ります。」

  • あいにくですが:

    「あいにくですが○○は外出しております。」

  • お手数をおかけしますが:

    「お手数をおかけしますが、よろしくお願いいたします。」

スムーズな電話応対の仕方

さらにはアクティブリスニング(積極的傾聴法)も活用しましょう。

アクティブリスニングとは、相手が心を開いて「もっと話したい」と思うような聞き方です。

傾聴のスキル(うなずき、あいづち、オウム返し、要約、うながし)や、非言語コミュニケーション(相手の目を見て話す、明るく元気な声を出すなど)を駆使して聴くことです。

※傾聴のスキルについては「ビジネス会話のスキルを身につける」を参照ください。

電話応対でアクティブリスニングを活用すると誤解をなくし、スムーズに応対することができます。相手に「こちらの内容を理解しているな」という安心感を与えることもできます。

例えば、電話の受け答えにおけるアクティブリスニングの活用例は次のとおりです。

  • 電話の向こうで相手が名前などを名乗ったら、「○○社のAさんですね」などと声に出してすぐに繰り返します。

    これで正確に伝わっていることを相手に伝えることができるし、周囲にも誰からの電話かを伝えることができます。

  • 相手が話した言葉をそのまま復唱します。

    間違った情報のやり取りをなくすためにも、復唱することで話した内容を正確に共有できるものです。

  • 話のキーワードを言葉に出して繰り返します。

    「明日の商談は予定通り午後2時から開催しますか?」と聞かれたら、「明日の商談についてですね、はい午後2時からです」と繰り返すと相手は手ごたえを実感できます。

こうしたアクティブリスニングを活用すると、取引先や顧客との信頼関係をより一層築くことができます。

まとめ

若手社員が取引先や顧客との信頼関係をつくるための基本を教えます。

取引先や顧客など社外の人と自分は、利害関係にあることをまずは理解してください。

それだけに、取引先や顧客との信頼関係のベースをいかに作れるかが大切になってきます。

信頼関係を築くために実際に実践してもらいたいのは、第一印象を良くすることと誠意ある態度で接することです。

清潔な服装や言葉遣いで第一印象を良くし、社会人としてのルールやマナーを守り、誠実さが伝わるようにしましょう。

また取引先や顧客との会話では、相手にやわらかい印象を与えるクッション言葉を活用してください。

電話応対ではアクティブリスニングを活用すると誤解をなくし、スムーズな電話応対ができます。同時に相手に「こちらの内容を理解しているな」という安心感を与えることもできます。

ぜひ顧客との信頼関係を築くためのコミュニケーション・スキルを覚えておくといいと思います。

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