知っておくべき電話の取次ぎマナー
職場のメンバーにかかってきた電話を取り次ぐときに知っておくべきマナーを説明します。
入社後、社内の事情を良く知らないうちに電話にでることは少し勇気がいります。ですが電話対応は重要なスキルなので、練習と思い積極的に電話にでることを心がけましょう。
自分が先輩になってから電話の受け答えができないのでは、後輩に示しがつきません。少しの失敗は大目に見てもらえる新人のうちに練習を積んでおくことです。
そこでまず知っておきたいのが、電話の取次ぎマナーです。
職場のメンバーに電話がかかってきたとき、マナーのある対応ができれば電話をかけてきた相手に好印象を与えます。
若手社員がキャリアプランを実現するためには、仕事の基本やビジネスマナー、コミュニケーションスキルといった、組織で働くためのノウハウを体系的に身につけることが重要です。
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若手社員はとにかく電話にでること
かかってきたすべての電話にでるくらいの意気込みを見せましょう。
電話をかけてくるのは会社や職場と関係が深い人であり、電話に出れば相手の名前を覚えることができます。
また、自分のことも覚えてもらえるし、仕事の内容も垣間見ることができます。
電話のコール音が鳴ったら、２回以内に電話をとってください。３回以上鳴ってから出る時は「大変お待たせしました」と言うのがマナーです。
電話の傍にメモ用紙と筆記用具を常備しておいてください。
もし電話の相手を知っている場合は、電話応対中のどこかのタイミングで次のような一言を挟むと好印象です。
- 「先日は打ち合わせにお付き合いいただきありがとうございました」
- 「先日はわざわざ当社にご足労いただきましてありがとうございました」
このような一言は職場全体の印象を良くし、会社の評価となります。
電話の受け答えマナー
基本は明るく大きな声ではっきりと受け答えることです。
電話に出る第一声は、外線なら「お電話ありがとうございます。○○（社）の××です」、内線なら「総務課××です」と自分の所属を名乗ります。
この時メモを用意し、相手が社名と名前を言ったら「いつもお世話になります」と言います。
もし相手が名乗らない場合には、「恐れ入りますがどなた様でしょうか？」と会社名、氏名を確認してください。
よく聞き取れないときは、「恐れ入りますがもう一度おっしゃっていただけませんか」と丁寧に聞き返してください。
また相手には正しい応対語を使用してください。
- 「どなたですか？」ではなく「どなた様でしょうか？」
- 「ちょっと待ってください」ではなく「少々お待ちください」
- 「今席にいません」ではなく「只今席を外しております」
- 「こちらから行きます」ではなく「こちらから伺います」
電話取次ぎのマナー
担当者に電話を取り次ぐ場合、「少々お待ちください」と言ってから３０秒以内に取り次ぐことがマナーです。
- 社内の担当者は誰か確認してから回してください。
その際同姓の間違いがないよう所属、フルネーム、性別等を確認すると良いでしょう。
また、社外の人には上司でも呼び捨てるのがマナーです。「山田は・・」または「部長の山田は・・」といいます。
- 電話相手の氏名、会社名、用件、連絡先等の重要事項は復唱すると間違えません。
- 担当者へ引き継ぐ時は、電話の内容を要領よく伝えてください。
「○○社の××様から、△△の納品の件でお電話です」というようなかたちです。
相手に何度も同じことを言わせないために、転送の際、取り次ぐ人に内容を確実に伝えてください。
- 特定の誰かへ指名のない電話は、用件をよく聞いて担当者（部署）へ適切に取り次ぎます。
- 担当者の状況確認等のため相手を待たせる場合は、保留ボタンを押してこちら側の音声が聞こえないようにします。
担当者が不在時の取次ぎマナー
担当者が不在などで直ぐに電話に出られない場合は、以下のように対応します。
- 担当者が不在である旨を告げます。
- 「◯◯はただいま席を外しておりますが、１時間程度で戻ります」
- 「◯◯は外出しておりまして、本日は会社に戻りません」
といった言い方です。
- 相手の都合を伺います。
「戻りましたら、こちらから電話を差し上げましょうか？」との言い方です。
- 相手側から「かけ直す」と言われた場合は、「電話があったことは伝えます・・・」と返してください。
相手側から「電話があったことを伝えておいて」と言われた場合は、「伝言をお預かりしましょうか」と尋ね、「ご伝言承りました、私は○○と申します」と返してください。
相手側から「かけ直してもらえますか」と言われた場合は「承知いたしました」と返します。
- 相手がどのような返事をしても次の確認をしてください。
「電話があったことを伝えますのでもう一度お名前と、電話番号、・・・をお願いします」
「念のため電話番号を頂戴してよろしいでしょうか・・復唱させていただきます。○○社の××様、電話番号は・・・でよろしいでしょうか」
まとめ
職場のメンバーにかかってきた電話を取り次ぐときのマナーを説明します。
まずはじめに明るく大きな声ではっきりと受け答えましょう。
担当者へ取り次ぐときは、「少々お待ちください」と言ってから３０秒以内に代わることができるようにします。担当者の名前や、電話相手の情報をしっかり確認しましょう。
担当者が不在の場合は、その旨を告げ、相手の都合を確認しながら対応することがマナーです。必要に応じて伝言を預かり、電話相手の情報を再度確認して間違えのないように担当者に連絡します。
以上をしっかり理解して電話に対応してください。
若手のうちは、かかってきたすべての電話にでるくらいの意気込みを見せましょう。
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