ミスや失敗、トラブルやクレームは素早く上司に「報告」する

2019.10.05 更新
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仕事のうえでミスや失敗、トラブルやクレームはつきものです。

大切なのは、その後どう対応するかです。

特に自分が原因で問題を招いてしまった場合、上司への報告は気が進まないものです。しかし失敗を糧にする気持ちをもって素早く報告することが求められます。

この記事では報連相の一つとして、問題ある案件を「報告」する方法について解説します。

目次
  1. ミスや失敗は抱え込まない
  2. トラブルやクレームの対応方法
  3. 問題ある案件の報告の仕方
  4. まとめ

ミスや失敗は抱え込まない

仕事のミスや失敗は一人で抱え込まず、できるだけ早く事実をありのままに上司に報告しましょう。

ミスや失敗は誰にもあるものです。それを一人で挽回しようとしたり、上司に隠そうとしたりすることは良くありません。

そうした判断が後々大きな問題になることがあります。

ミスや失敗を糧にする気持ちを持って対応していきましょう。

ミスや失敗をしたときは、まずは直ちに上司に謝罪し、現状がどうなっているかをありのままに報告します。

その上で自分なりの善後策を伝え、上司の判断を仰いでください。

素早く善後策を講じることにより、その後の影響を最小限に抑えることが大切です。大きな失点を招かず、表面上は叱られても、内面では上司から評価されていることもあります。

また、ミスや失敗の情報を自分に都合のいいように変えては絶対にいけません。注意してください。

正直に言わないと真実がわからず、場合によっては、上司が間違った判断をしてしまいます。

小さな失敗が後々、重大な問題へ発展することもあります。

取り返しのつかないことになってからでは遅いです。あなた自身を守るためにも、勇気をもって正直に報告してください。

最後に、報告は言い訳から始めないことです。

ミスや失敗はつい言い訳をしがちです。ですが言い訳から始めると「彼(彼女)は反省していない」と上司の心証が悪くなります。

まずは起こったことを伝えて謝罪し、その後失敗した理由について客観的かつ簡潔に話します。言い訳がましく聞こえないようにすることです。

上司に原因について追及されたら、さらに詳しく客観的な説明をしてください。

失敗を糧にする気持ちを持って対応することが、あなた自身のレベルアップにもつながっていきます。

トラブルやクレームの対応方法

会社内外のトラブルや、お客様などからのクレームは様々な原因によって発生します。

そんなときにはどのように対応すれば良いでしょうか?

  • 社内外のトラブルが発生したときは、落ち着いて直ちに上司に報告しましよう。

    トラブルについて自分一人で勝手な判断をせず、上司に報告し判断を仰ぐことです。

    このときに、自分のなりの対策案も伝えることが肝心です。

    「○○のトラブルが発生しました。自分としては××のような対策を打とうと思いますが、いかがいたしましょうか?」といった報告です。

    自分が原因でトラブルが発生した場合は、まず上司に謝罪することも忘れないでください。

  • お客様からのクレームにはいろいろな原因がありますが、丁寧な対応をすることが肝心です。

    お客様からクレームがあった場合は、まず最初の段階でクレームに対して失礼がないように対応します。そして状況をまとめて直ちに上司に報告してください。

    お客様クレーム対応の基本は、たとえこちらに非がなくてもまずは「お客様に迷惑をかけたこと」を謝罪することです。

    特にクレームの最初は、お客様の怒りがピークにあるので反論しないことです。「なるほど」「左様でございますか」と相槌をうちながら相手の話を聞きます。

    話を聞いてあげていると、お客様の怒りは自然と収まってくるものです。注意するのは、不用意な約束をしたり勝手に会社の責任を認めたりしないことです。

    クレームの状況を把握したら、すぐに上司に報告し判断を仰いでください。

自分が原因でトラブルやクレームが発生したら、それらをタイムリーに適切に報告すれば、上司も的確な対応を指示してくれます。

繰り返しますが、トラブルやクレームを二度と起こさないよう、失敗を糧にする気持ちをもちましょう。

以上、ミスや失敗、トラブルやクレームなど、問題のある案件について上司に報告する場合の考え方を説明しました。

続いて、具体的な報告の仕方と、その後想定される上司からの質問について説明します。

問題ある案件の報告の仕方

問題を報告するポイントは、報告と同時に自分なりの答えを用意することです。

以下にその方法を説明します。

問題の報告は「事実、原因、自分の意見」の順で話すことです。もちろん途中で上司が割って入ることもありますが、一通りこの順序で話せるように用意します。

  1. 事実(発生した事柄):「今日、来期の予算を経理部に提出しましたが、その中でパソコン購入費の計上漏れがありました。申し訳ありません」
  2. 原因や背景:「Aさんとの連携ミスで、来期の増員計画を一部織り込んでいませんでした」
  3. 自分の意見(対策など):「締め切りに間に合うように予算の修正を直ちに経理課に連絡します。今後は、ミスのないようにAさんとの連携を確実にはかることや、人員計画の最終チェックを必ず行なうようにします」

一方、問題を報告した後、上司から次のような質問が想定されます。

  • 原因:なぜそうなったか?
  • 対策:どうしたらよいか、君の意見は?
  • 他の対策の可能性:ほかに方法は考えられないか?
  • 予測:それを実行した場合のリスクは?

これらについて、あらかじめ問題報告の中で説明しておくか、上司からの質問に答えられるよう資料などを用意しておきましょう。

起きた事は仕方がありません。失敗を糧にしてください。

まとめ

仕事のうえでミスや失敗、トラブルやクレームはつきものです。

大切なのは、その後どのように対応するかです。

問題が大きくなる前に、素早く上司に報告することが大切です。

一人で挽回しようとしたり、上司に隠そうとしたりしないでください。

問題を報告するときは、「事実、原因、自分の意見」の順で話せるように用意しましょう。上司が理解しやすいです。

ぜひこのやり方を覚えておいてください。

失敗を教訓に、あなた自身を成長させてください。応援しています。

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